25 Ago “Pregunta, por favor, a una agencia que ya use el CRM y luego decides”
Desde AdLátere, gracias al testimonio de agencias GEA, saben que necesitas un CRM
El CRM es una herramienta tecnológica capaz de aportar mayor rentabilidad al negocio de tu agencia de viajes, lo dicen las cifras y las propias agencias. Precisamente por la importancia que suscita en un entorno totalmente digitalizado, Grupo GEA ofrece a sus asociadas formación personalizada, un auténtico acompañamiento particular sin coste adicional.
La encargada de gestionar estas sesiones es la auditoría externa AdLátere, compuesta por Agustín Román, experto en tecnología, y Antonio Lamadrid, experto en comportamiento humano, quienes hoy nos cuentan los motivos por los que tu negocio necesita el CRM que ofrece Grupo GEA.
P: ¿Qué diríais que es un CRM, por qué es tan importante?
R: A día de hoy, es la única opción viable para productivizar la relación con el cliente, anotando compromisos, tareas, comentarios, oportunidades y dejando registro concreto del momento en que ha habido cualquier interacción. Está demostrado que con el uso adecuado de un CRM la eficiencia en el trabajo de un profesional de la venta aumenta hasta en un 30%.
P: Si yo tuviese una agencia de viajes, ¿qué ejemplo me pondrían para animarme a usarlo?
R: Estoy de fin de semana en una casa rural, un cliente ha perdido un vuelo en New Delhi, contacta conmigo por la app del CRM, gestiono rápidamente dos alternativas de vuelos, se las hago llegar al cliente, elige la más adecuada, le gestiono la tarjeta de embarque y con sólo 3 horas de retraso llega a Madrid a tiempo de incorporarse a su trabajo. Dos días después aparece una reseña en Google en la que agradece mi profesionalidad y la dedicación plena a él, como cliente. Toda la gestión me llevó 8 minutos de mi tiempo. Un mes después un hermano y un proveedor de mi cliente son nuevos clientes míos. El CRM me ha permitido todo esto gracias a que me facilita la deslocalización, ya que la información está en la nube, la prescripción por parte de mi cliente y la compartición de documentación, entre otras funcionalidades.
P: Usar un CRM, ¿es una técnica de venta?
R: No, es mucho más que eso. Su uso es una herramienta de gestión que me permite conseguir nuevas ventas, optimizar tiempos, reducir costes; en resumen, ser más eficiente. Eso sí, permite aplicar las mejores técnicas de venta, pues se dispone de información precisa sobre el cliente, de sus preferencias temporales y de estilos de viaje, de si prefiere más o menos servicios en sus viajes, de la rapidez de sus decisiones de compra y de la posibilidad de conseguir testimoniales de su satisfacción, como ejemplo para otros clientes. El CRM es la herramienta tecnológica que marca la diferencia de la acción comercial.
P: Respecto al CRM y Grupo GEA, ¿de qué se encarga AdLátere?
R: Somos una consultoría estratégica que dispone de experiencia de 20 años en el conocimiento del sector turístico, de un lado; y de las actitudes o comportamientos de los responsables comerciales en su interacción con el cliente, por otro. Combinamos ambos conocimientos para aportar valor a las agencias de Grupo GEA y para reforzar su iniciativa de apostar por el uso del CRM; incidimos en sus prestaciones, desde el punto de vista del ciclo de vida del viajero, para que la agencia pueda vender más y ganar más y satisfacer mejor a sus clientes. Además, buscamos sinergias y casos de éxito para ejemplificar los beneficios del uso de la herramienta.
P: Una barrera para empezar a usarlo es el tiempo, ¿cómo rebatimos ese argumento?
R: La respuesta de la falta de tiempo habitualmente se esgrime cuando hay otras razones más poderosas y, en el caso del aprendizaje del uso de la herramienta del CRM, considero que es doble: cambiar los hábitos “habituales” de la gestión de los datos relativos a los clientes y la dificultad en el uso de herramientas digitales. El “siempre lo hemos hecho así” es muy dañino para el progreso. El mejor modo, no de rebatir, sino de argumentar es muy sencillo: pregunta, por favor, a una agencia que ya lo esté utilizando por sus beneficios de uso y, luego, decides.
P: Algunas agencias de viajes se consideran demasiado “tradicionales” para implementarlo, ¿qué le dirían a ese segmento que se resiste porque no se encuentra capacitado digitalmente?
R: Les decimos que, realmente, no es tan diferente a como vienen haciendo su gestión del contacto con el cliente. No es más difícil que aprender a utilizar un Excel, activar un smartphone o gestionar una sesión de videoconferencia. Estamos convencidos de que es una herramienta fácil de usar, bastante más fácil de lo que se piensa antes de interactuar con ella; eso sí, requiere un breve aprendizaje y hacer pequeños progresos, con su uso, cada día. El hábito para el uso del CRM es una carrera de fondo en la que sólo hay que dar unos pequeños pasos cada día.
P: ¿Cuáles son las sensaciones del antes y el después de las agencias tras asistir a las formaciones?
R: Todas las agencias que han participado en las sesiones se han mostrado interesadas en el modo de activar o arrancar la herramienta y, como en todo proceso de aprendizaje, hay agentes más resueltos que otros a la hora de iniciarse. Pero, en todos los casos, el interés es grande. De hecho, más de 100 agentes de Grupo GEA han participado en estas acciones y confiamos en que en las próximas ediciones otros tantos agentes participen. Además, a partir de septiembre, vamos a introducir novedades aportando soluciones específicas para diferentes logros a conseguir. Recomendamos la participación de todos para ayudar a conseguir el objetivo de eficiencia y de reducción de costes y errores en la gestión de la relación con el cliente.
P: Esto es un tipo de IA, ¿creen que la inteligencia artificial sustituirá al agente de viajes?
R: Creemos que la IA podrá arrinconar a los agentes menos comprometidos y profesionales del sector, como en tantos otros a los que la IA va a perjudicar. Pero, los buenos agentes, no sólo no se van a ver perjudicados, sino que van a disfrutar de una herramienta complementaria que les va a permitir aconsejar, asesorar, aportar seguimiento y acompañar al viajero, en definitiva, de un modo más satisfactorio. La IA no deja de ser una herramienta más y las personas seguiremos siendo imprescindibles para la interacción con el cliente. Eso sí, cada día mejor formados, más actualizados y con mayor capacidad de reacción ante un cliente que demanda más y mejores soluciones de sus buenos agentes.
Desde AdLátere confirman que las formaciones acompañadas para la implementación del CRM continuarán en septiembre para las agencias asociadas a GEA. “La voluntad del Grupo, así nos lo transmite su Dirección, es la de seguir formando y capacitando a todos los agentes que quieren aprender su uso, que cada día son más”, dicen. Tras los meses de verano, “de tanta actividad para las agencias, a partir de mediados de septiembre continuaremos con las sesiones. Tenemos una clara vocación de servicio para con las agencias, es la razón de nuestro existir”, finalizan desde AdLátere.
