11 Ago ¿Cuál dirías que es el compañero perfecto del agente de viajes..?
Imagina un agente tecnológico capaz de memorizarlo todo, incluido en tu cuota.
Entrevistamos a la CRM Manager de Grupo GEA, Laura Sagástegui. La experta nos cuenta que “CRM es nuestro aliado, incluso nuestro ‘compañero’ de trabajo digital”, dice Sagástegui. Mucho más un conjunto de post-it empapelando la oficina, más allá de tener que empezar de cero con un cliente que no es tuyo. El CRM es una “solución”, una “oportunidad”, el compañero que no falla:
P: Recientemente, Grupo GEA ha sumado a su equipo una CRM Manager, ¿cuál es la importancia de esta responsabilidad?
R: Vivimos en un mundo digital, no han pasado tantos años desde que internet llegó a nuestras vidas y, sin embargo, se nos hace difícil pensar en un mundo sin él. La transición ha sido muy rápida y todo evoluciona muy deprisa. En este sentido, la digitalización de la información que manejamos es fundamental, pero el trabajo de un CRM Manager va más allá.
Acompañar a los colaboradores de la empresa en el proceso de implementación es la clave, el uso del CRM por parte de todos los departamentos de la empresa es necesario para que la información obtenida sea orgánica. Con ésta tenemos que gestionar la base de datos, analizarla y transformarla en insights que faciliten a la empresa la toma de decisiones. Lo que se traduce en una mejor captación, mayor grado de satisfacción y fidelización de los clientes.
P: ¿Por qué es tan importante el CRM? ¿Qué aporta a las agencias de viajes?
R: Dicen que la información es poder. Conocer a tus clientes te da la capacidad de ofrecerles productos a su medida, predecir comportamientos, tener una mejor comunicación con ellos y, de esta manera, optimizar tiempo, esfuerzo y recursos. Todo ello se traduce, además, en una mayor fidelización de cliente. En el día a día en una agencia de viajes el CRM es nuestro aliado, no sólo en la relación con el cliente externo, si no con nuestros propios compañeros. No necesitamos llamar al compañero que está de vacaciones o de baja, no hay post-its que se pierdan, no hay duplicidad ni discrepancia de la información, con el CRM todos disponen de información oportuna y puedan tratarla sin errores de interpretación.
P: ¿Diría que es una herramienta fundamental, para el día a día?
R: Estoy convencida de que lo es. El CRM es la clave para una mejor relación con nuestros clientes, una mayor productividad y un mejor control de los flujos de información de la agencia.
P: Grupo GEA ofrece una aplicación de móvil, llamada Free&Go, para gestionar la comunicación con el cliente. Entre esta herramienta y el CRM, ¿con cuál se quedas?
R: La app y el CRM están estrechamente relacionadas. Como agente de viajes no podría elegir solo una: por un lado, la app está pensada para mejorar la experiencia del cliente. Te permite consultar sus expedientes, hacer nuevas solicitudes, acceder a su documentación desde cualquier parte del mundo, buscar ofertas, solicitar presupuestos… Por otro lado, con el CRM gestionamos la información y solicitudes que nos llegan desde la app, la ponemos en valor y optimizamos futuras comunicaciones. Para mí ambas son indispensables.
P: Si tuviese que destacar 3 funciones del CRM, ¿con cuáles se queda?
R: Para el día a día en una agencia de viajes me quedaría con las fichas de cliente, con las propuestas de viaje y con el registro de acciones. Con las fichas del cliente disponemos de toda la información relevante de nuestro cliente, con esta información conseguiremos una mejor segmentación. Por otro lado, la creación y envío de presupuestos y propuestas de viajes agiliza nuestra labor. Y con el registro de acciones almacenamos la información relevante de lo que ha sucedido en el transcurso del día.
P: ¿Qué le diría al agente de viajes que no se atreve a usarlo?
R: Comprendo que siempre es desafiante salir de nuestra zona de confort e implementar cambios en la forma de trabajar, pero le diría que se anime a dar el primer paso y valore por sí mismo las ventajas. Muchas veces queremos abarcarlo todo desde el principio y al no conseguir nuestro propósito nos frustramos. Por eso, para empezar, le animaría a utilizar sólo una función, la que más se ajuste con su estilo de trabajo; para algunos puede ser el calendario, para otros los recordatorios, o el envío masivo de mails. Una vez que tengamos integrado el uso de esa primera función, avancemos con la siguiente hasta que saquemos el máximo provecho del CRM. A fin de cuentas, el CRM es nuestro aliado, incluso nuestro “compañero” de trabajo digital.
El CRM de Grupo GEA, así como el acompañamiento personalizado para implementarlo en tu agencia de viajes, está incluido en la cuota.
